平臺豈能縱容“圖片游戲” 旅游體驗豈能“開盲盒”

近日，多地網(wǎng)友控訴線上預(yù)訂酒店遭遇“照騙”事件：有人花千元預(yù)訂海景房，推門發(fā)現(xiàn)內(nèi)部照片竟全是渲染圖;預(yù)訂大床房，進(jìn)門發(fā)現(xiàn)“這床還沒我家沙發(fā)大”……更離譜的是，有消費(fèi)者要求退房竟被索要違約金，關(guān)于“酒店房型不符退房卻被收取80%違約金”的新聞，還登上了熱搜。

在互聯(lián)網(wǎng)高速發(fā)展的當(dāng)下，線上預(yù)訂酒店已成為人們出行的首選方式。然而，許多消費(fèi)者在滿懷期待地入住后，卻發(fā)現(xiàn)酒店與預(yù)訂平臺上展示的華麗圖片和誘人描述大相徑庭，這種現(xiàn)象被戲稱為酒店“照騙”或“貨不對板”。那么，這些經(jīng)過精心修飾的酒店照片和文字介紹，是否涉嫌虛假宣傳?

“貨不對板”現(xiàn)象屢見不鮮

據(jù)文化和旅游部公布的數(shù)據(jù)，2025年春節(jié)假期國內(nèi)出游人數(shù)達(dá)到5.01億人。然而，對于一些消費(fèi)者來說，這段旅程卻并不盡如人意。

“我們進(jìn)入房間后發(fā)現(xiàn)，廁所的洗漱臺上還有垃圾沒有清理，對照圖片上的房型，跟我們住的房間完全不一樣。”來自江蘇的劉女士提起春節(jié)假期入住大理某客棧的經(jīng)歷時，依然憤憤不平。今年春節(jié)，她通過某旅游平臺預(yù)訂了一個房間，宣傳圖片顯示房間干凈整潔。然而，實際入住時卻發(fā)現(xiàn)房間狹小、設(shè)施陳舊、衛(wèi)生條件差。當(dāng)她提出退房時，卻被酒店告知需支付80%的違約金。

劉女士的遭遇并非個例。2025年1月，來自北京的時女士在廣西南寧游玩時，被一家名為“云端·江景”的酒店宣傳圖片吸引——干凈簡約的風(fēng)格讓她毫不猶豫地下單。然而，入住后她才發(fā)現(xiàn)，現(xiàn)實與圖片大相徑庭，所謂的房間內(nèi)部照片竟全是渲染圖。由于行程緊湊，時女士只能無奈地接受。

近年來，隨著線上預(yù)訂平臺的普及，酒店“貨不對板”現(xiàn)象愈發(fā)凸顯。許多酒店為吸引顧客，不惜通過修圖、夸大宣傳等手段美化房間。而早在2022年，一起“高分豪華溫泉民宿竟是‘照騙’”的事件就曾引發(fā)熱議。

面對消費(fèi)者的投訴，這些酒店辯稱，宣傳圖片只是“藝術(shù)效果”，旨在吸引顧客關(guān)注。然而，這顯然難以平息消費(fèi)者的不滿。許多消費(fèi)者直言，酒店圖片過度修飾或玩文字游戲，嚴(yán)重誤導(dǎo)了消費(fèi)者的選擇，甚至讓消費(fèi)者感到被欺騙。

消費(fèi)者面臨維權(quán)難點(diǎn)

記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，在社交媒體和商業(yè)宣傳中，圖片修飾和文字游戲已成為一種普遍現(xiàn)象，由此引發(fā)的糾紛時有發(fā)生。

以酒店“照騙”為例，記者在某投訴平臺和各大社交網(wǎng)站搜索發(fā)現(xiàn)，相關(guān)投訴眾多。經(jīng)過梳理，記者發(fā)現(xiàn)酒店“照騙”現(xiàn)象主要集中在三個方面：一是房型與圖片嚴(yán)重不符。許多酒店利用廣角鏡頭拍攝房間，使房間在圖片中顯得寬敞明亮，而實際入住時卻狹窄昏暗。二是衛(wèi)生狀況堪憂。宣傳圖片中干凈整潔的房間，現(xiàn)實中卻存在衛(wèi)生死角。三是設(shè)施虛假宣傳。部分酒店宣稱的“海景房”“溫泉浴池”等設(shè)施，實際并不存在或與描述嚴(yán)重不符。

中央財經(jīng)大學(xué)法學(xué)院教授王葉剛認(rèn)為，酒店房間若出現(xiàn)與平臺上提供的圖片、文字描述等嚴(yán)重不符的情況，消費(fèi)者有權(quán)要求退單。在消費(fèi)者退單的情形下，退款義務(wù)主體應(yīng)當(dāng)是酒店經(jīng)營者，但如果房費(fèi)仍在平臺處存放，在合同解除后，平臺應(yīng)當(dāng)將房費(fèi)退還給消費(fèi)者。

我國廣告法、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法、電子商務(wù)法等均明令禁止虛假宣傳，但在具體案件中，消費(fèi)者不僅需要證明酒店宣傳圖片與實際環(huán)境存在顯著差異，還需證明這種差異直接導(dǎo)致自己決策錯誤。這一過程往往涉及專業(yè)鑒定，無形中增加了消費(fèi)者維權(quán)難度。

“消費(fèi)者視覺出了問題，酒店是根據(jù)網(wǎng)站預(yù)訂信息提供的房間。”去年暑假帶孩子旅游的艾女士在投訴酒店雙床尺寸不足后，商家這樣回復(fù)。無奈之下，艾女士直接撥打110報警，在警察的見證下測量后發(fā)現(xiàn)兩張床實際都只有1.08米寬，并非某第三方平臺預(yù)訂酒店房間時標(biāo)注的1.5米。最后，商家為艾女士更換了房間。雖然艾女士也投訴到當(dāng)?shù)叵�費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會，經(jīng)工作人員溝通，商家表示知曉相關(guān)規(guī)定，會知會平臺及時修改相關(guān)描述，更正酒店房間信息。

電商平臺應(yīng)提供真實準(zhǔn)確信息

隨著在線文旅消費(fèi)的發(fā)展，第三方網(wǎng)絡(luò)平臺雖非房源信息的直接提供者，但由于平臺對酒店宣傳標(biāo)識不清而誤導(dǎo)消費(fèi)者的，亦須承擔(dān)相關(guān)責(zé)任。

近日，北京互聯(lián)網(wǎng)法院公布了一起典型案例，消費(fèi)者因在線預(yù)訂的酒店宣傳頁面涉嫌欺詐，將平臺起訴至法院。該案中，樵先生在某公司經(jīng)營的平臺上預(yù)訂了兩晚的酒店房間，在預(yù)訂頁面中，該酒店名稱后被標(biāo)注了五顆星(★★★★★)圖形。樵先生認(rèn)為該圖形表示五星級酒店，入住后卻發(fā)現(xiàn)被平臺的宣傳方式所誤導(dǎo)，酒店并不是國家認(rèn)證的五星級酒店。

樵先生認(rèn)為，平臺的頁面宣傳行為涉嫌欺詐，遂起訴至法院要求平臺退還住宿費(fèi)并給予三倍賠償，同時由平臺負(fù)擔(dān)司法鑒定費(fèi)用。被告則辯稱，頁面上五顆星的圖形并非酒店的星級標(biāo)準(zhǔn)，而是五分好評，且原告已經(jīng)實際入住了酒店房間，也并未提交證據(jù)證明其遭受損失。

最終，法院判決認(rèn)為，平臺標(biāo)注五顆星圖形的行為足以誤導(dǎo)消費(fèi)者，構(gòu)成欺詐。盡管樵先生已實際入住且未提交損失證據(jù)，法院對樵先生要求平臺支付三倍賠償金的訴請予以支持。

這一判決為類似案件提供了重要參考，也為消費(fèi)者維權(quán)注入了信心。

“消費(fèi)者在線上平臺購物或購買服務(wù)時，無法實際接觸商品實物，就會更加依賴于平臺對于商品及服務(wù)的宣傳描述。”北京互聯(lián)網(wǎng)法院法官封瑜認(rèn)為，這就要求電商平臺需如實描述商品及服務(wù)特征，并以較高的注意義務(wù)對易產(chǎn)生誤解的宣傳內(nèi)容予以明確標(biāo)明與注釋。

北京互聯(lián)網(wǎng)法院綜合審判二庭副庭長張倩進(jìn)一步建議，平臺在經(jīng)營文旅產(chǎn)品的過程中，應(yīng)當(dāng)采用準(zhǔn)確、清晰的分類與標(biāo)識，為消費(fèi)者提供真實、準(zhǔn)確的信息，促使平臺將精力集中在提升產(chǎn)品質(zhì)量與服務(wù)水平上，而非通過模糊信息誤導(dǎo)消費(fèi)者獲取競爭優(yōu)勢。