方向盤(pán)加熱功能還得付費(fèi)訂閱 新能源汽車(chē)消費(fèi)糾紛調(diào)查

剛提車(chē)不久，官方突然推送付費(fèi)解鎖方向盤(pán)加熱功能;承諾“終身免費(fèi)車(chē)聯(lián)網(wǎng)服務(wù)”，卻在系統(tǒng)更新后悄然增設(shè)流量限制;宣稱“電池終身質(zhì)保”，卻在檢測(cè)時(shí)以“人為損耗”為由拒絕保修……

隨著新能源汽車(chē)行業(yè)的蓬勃發(fā)展，新能源汽車(chē)成為眾多家庭的“新寵”。根據(jù)中國(guó)汽車(chē)工業(yè)協(xié)會(huì)發(fā)布的數(shù)據(jù)，2024年新能源汽車(chē)銷(xiāo)量同比增長(zhǎng)35.5%，市場(chǎng)占有率達(dá)40.9%。與此同時(shí)，相關(guān)服務(wù)糾紛也隨之攀升，一些消費(fèi)者從售前到購(gòu)買(mǎi)后關(guān)心的話題包括：車(chē)身質(zhì)量是否有硬傷、車(chē)機(jī)會(huì)不會(huì)卡頓失靈、充電系統(tǒng)是否容易出現(xiàn)故障、續(xù)航里程是否縮水、商家的承諾是否能兌現(xiàn)、價(jià)格變動(dòng)是否會(huì)引發(fā)爭(zhēng)議、售后服務(wù)有沒(méi)有做到位等。

多名新能源車(chē)主、業(yè)內(nèi)專(zhuān)家近日接受《法治日?qǐng)?bào)》記者采訪時(shí)稱，新能源汽車(chē)快速發(fā)展的同時(shí)，還存在不少“成長(zhǎng)的煩惱”。相關(guān)部門(mén)和企業(yè)需積極作為，對(duì)新能源汽車(chē)市場(chǎng)加大監(jiān)管力度，不斷完善售后服務(wù)體系，維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益。

承諾作廢功能付費(fèi)

北京朝陽(yáng)區(qū)某寫(xiě)字樓地下車(chē)庫(kù)，車(chē)主陳先生摸著方向盤(pán)上的新車(chē)標(biāo)，語(yǔ)氣苦澀：“3個(gè)月前才提的車(chē)，如今已經(jīng)出了升級(jí)版，續(xù)航多了100公里，價(jià)格還便宜2萬(wàn)元。”他翻出購(gòu)車(chē)時(shí)與銷(xiāo)售人員的聊天記錄，對(duì)方曾保證該車(chē)型“半年內(nèi)不會(huì)迭代”。如今，這輛行駛不足5000公里的車(chē)，二手估值已跌破購(gòu)入價(jià)的50%。

有類(lèi)似遭遇的還有來(lái)自廣東廣州的新能源車(chē)主林女士。她購(gòu)入某新勢(shì)力車(chē)型不到兩個(gè)月，車(chē)企突然推出“周年慶限時(shí)直降4萬(wàn)元”活動(dòng)。“銷(xiāo)售催單時(shí)說(shuō)‘已是最大折扣，短期內(nèi)不會(huì)降價(jià)，早買(mǎi)早享受’，現(xiàn)在看分明是‘早買(mǎi)早吃虧’。”林女士找到銷(xiāo)售，對(duì)方回復(fù)“市場(chǎng)行為不予補(bǔ)償”。

記者采訪發(fā)現(xiàn)，部分新能源車(chē)主遭遇購(gòu)車(chē)后短期內(nèi)大幅降價(jià)、新款上市導(dǎo)致車(chē)輛貶值等情況，銷(xiāo)售人員未明確告知短期內(nèi)將推出升級(jí)版本，權(quán)益受損后品牌商也未對(duì)車(chē)主提供補(bǔ)償或升級(jí)方案，讓他們的心里很不好受。

還有一些新能源車(chē)主吐槽，自己遭遇了付費(fèi)背后的“權(quán)利游戲”——購(gòu)買(mǎi)的新能源車(chē)功能縮水。

在浙江杭州做程序員的方先生告訴記者，他的車(chē)機(jī)屏幕曾反復(fù)彈出一條提示——“方向盤(pán)加熱功能需付費(fèi)訂閱”。這輛標(biāo)榜“全功能預(yù)埋硬件”的新能源車(chē)，在購(gòu)車(chē)時(shí)承諾“您買(mǎi)車(chē)時(shí)看到的功能后續(xù)免費(fèi)開(kāi)通”，如今卻成了“付費(fèi)特權(quán)”。方先生后來(lái)查詢發(fā)現(xiàn)，購(gòu)車(chē)合同條款中寫(xiě)著“部分功能可能需另行開(kāi)通”，“這分明就是文字游戲”。

來(lái)自重慶的車(chē)主李女士將車(chē)輛OTA升級(jí)后，車(chē)載娛樂(lè)系統(tǒng)突然提示“每月免費(fèi)流量?jī)H限1GB”，而購(gòu)車(chē)時(shí)銷(xiāo)售人員承諾“終身不限流量”。“現(xiàn)在連導(dǎo)航更新都要連手機(jī)熱點(diǎn)，車(chē)企這是把承諾當(dāng)兒戲。”李女士憤憤不平地說(shuō)。

在湖南高新律師事務(wù)所律師吳茜看來(lái)，受價(jià)格戰(zhàn)、“新舊款迭代糾紛”等影響，部分新能源車(chē)主反饋剛提新車(chē)不久，車(chē)企就推出新款車(chē)型“背刺老車(chē)主”，此舉侵犯了消費(fèi)者的知情權(quán)，造成一定的經(jīng)濟(jì)損失，這種現(xiàn)象是往年鮮見(jiàn)的。

“部分車(chē)企將硬件功能與軟件服務(wù)切割，實(shí)質(zhì)是利用技術(shù)優(yōu)勢(shì)設(shè)置‘付費(fèi)墻’。車(chē)企在銷(xiāo)售車(chē)輛時(shí)，就應(yīng)當(dāng)告訴消費(fèi)者車(chē)輛還有哪些新功能以及為什么沒(méi)有解鎖提供，還應(yīng)告知消費(fèi)者解鎖這些功能的成本，消費(fèi)者享有該方面的知情權(quán)，會(huì)更加審慎地作出消費(fèi)決定。并且，納入收費(fèi)解鎖的項(xiàng)目不應(yīng)該涉及車(chē)輛的基本功能和使用。”吳茜說(shuō)。

過(guò)度宣傳智能駕駛

12315平臺(tái)數(shù)據(jù)顯示，2024年共接收新能源汽車(chē)軟件問(wèn)題投訴舉報(bào)3.5萬(wàn)件，占新能源汽車(chē)投訴舉報(bào)總量的22.4%。消費(fèi)者反映的主要問(wèn)題為智能輔助系統(tǒng)失靈、中控黑屏、未經(jīng)消費(fèi)者同意單方面“鎖電”、篡改或拒絕提供汽車(chē)數(shù)據(jù)、虛假或“超前”宣傳具有遠(yuǎn)程智能泊車(chē)或自動(dòng)駕駛功能等。

多名受訪的新能源車(chē)主說(shuō)，一些新能源車(chē)企在營(yíng)銷(xiāo)策略上各顯神通，為吸引眼球夸大智能駕駛功能等現(xiàn)象屢見(jiàn)不鮮，導(dǎo)致自己的實(shí)際體驗(yàn)與心理預(yù)期存在顯著落差。

林女士至今仍心有余悸：有一次她開(kāi)車(chē)行駛在快速路上，車(chē)輛在開(kāi)啟“L3級(jí)自動(dòng)駕駛”時(shí)未能識(shí)別施工路障，險(xiǎn)些撞上隔離墩。“宣傳時(shí)說(shuō)‘解放雙手’，出事了卻說(shuō)是‘輔助駕駛’。”她向記者展示其購(gòu)車(chē)時(shí)的宣傳視頻，畫(huà)面中的字幕寫(xiě)著“真正意義上的自動(dòng)駕駛”。

江蘇新能源車(chē)主吳先生遇到的是智駕過(guò)程中的急剎問(wèn)題。在開(kāi)啟NGP(智能導(dǎo)航輔助駕駛)行駛過(guò)程中，遇到其他車(chē)輛跨道超越，車(chē)輛突然急剎，后車(chē)跟得比較近，差點(diǎn)撞上。車(chē)企給吳先生的回復(fù)是，NGP只是智能輔助駕駛，需要時(shí)刻關(guān)注路況。“前期宣傳時(shí)，老板親自下場(chǎng)，做各種直播和試驗(yàn)。我是沖著對(duì)方說(shuō)的車(chē)輛可‘0接管’花的錢(qián)，現(xiàn)在告訴我只是輔助駕駛，感覺(jué)被欺騙了。”

有業(yè)內(nèi)人士指出，如果車(chē)企過(guò)度宣傳智能駕駛的功能，容易讓消費(fèi)者喪失應(yīng)有的警惕，造成交通事故風(fēng)險(xiǎn)的上升，危及消費(fèi)者生命安全。

今年2月，工業(yè)和信息化部、市場(chǎng)監(jiān)管總局聯(lián)合發(fā)布《智能網(wǎng)聯(lián)汽車(chē)產(chǎn)品準(zhǔn)入、召回及軟件在線升級(jí)管理與技術(shù)指南》，提出企業(yè)向消費(fèi)者提供有關(guān)智能網(wǎng)聯(lián)汽車(chē)駕駛自動(dòng)化等級(jí)、系統(tǒng)能力、系統(tǒng)邊界等信息時(shí)，應(yīng)當(dāng)真實(shí)、全面，不得作虛假、夸大系統(tǒng)能力或引人誤解的宣傳，確保消費(fèi)者正確理解和使用智能網(wǎng)聯(lián)汽車(chē)產(chǎn)品。

交警提醒，當(dāng)前車(chē)輛的自動(dòng)駕駛、智能駕駛水平雖然已有很大進(jìn)步，但依然屬于“輔助駕駛”，絕不是完全代替駕駛?cè)藖?lái)操控車(chē)輛。駕駛?cè)艘欢ㄒ�吸取教�?xùn)，無(wú)論是否使用此類(lèi)功能，都要在開(kāi)車(chē)過(guò)程中雙手握穩(wěn)方向盤(pán)，隨時(shí)關(guān)注路況車(chē)況，確保自己可以隨時(shí)接管車(chē)輛。

維修困難售后無(wú)門(mén)

維修難、維修貴是一些新能源車(chē)主面臨的另一突出問(wèn)題。

上海車(chē)主鄭先生的新能源車(chē)前不久電池續(xù)航驟降30%，盡管購(gòu)車(chē)合同注明“電池健康度低于70%免費(fèi)更換”，但車(chē)企檢測(cè)報(bào)告稱“電池正常衰減，未達(dá)更換標(biāo)準(zhǔn)”。更令他氣憤的是，他發(fā)現(xiàn)檢測(cè)設(shè)備竟由車(chē)企提供，“既是運(yùn)動(dòng)員又當(dāng)裁判員，公平性何在?”

全國(guó)人大代表、華電國(guó)際電力股份有限公司鄒縣發(fā)電廠生產(chǎn)技術(shù)部精密診斷中心組長(zhǎng)曹景芳注意到，許多新能源車(chē)主常抱怨配件難找、維修成本高，甚至保險(xiǎn)公司在理賠時(shí)也存在諸多問(wèn)題。

她調(diào)研發(fā)現(xiàn)，維修難與新能源車(chē)的維修技術(shù)要求高、維修信息資源相對(duì)匱乏密切相關(guān);而維修貴的主要原因在于新能源車(chē)使用的電池、電動(dòng)機(jī)等關(guān)鍵部件成本高，再加上市場(chǎng)上缺乏兼容性配件，進(jìn)一步提高了維修成本。由于缺乏針對(duì)新能源汽車(chē)特性的評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)，一些保險(xiǎn)公司對(duì)相關(guān)保險(xiǎn)產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)和營(yíng)銷(xiāo)不積極，復(fù)雜的理賠程序也影響了賠付進(jìn)度。

曹景芳就提升新能源汽車(chē)售后保障建言。根據(jù)這份建議，交通運(yùn)輸部正推動(dòng)將“新能源汽車(chē)維修工”工種納入國(guó)家職業(yè)分類(lèi)大典，并組織研究制定新能源汽車(chē)維修標(biāo)準(zhǔn)體系，全面提升維修服務(wù)能力水平。

還有一些新能源車(chē)主遇到問(wèn)題想要維修，卻連廠家都找不到了。

廣東新能源車(chē)主劉女士的某新勢(shì)力車(chē)型已停放兩個(gè)月。車(chē)企突然破產(chǎn)后，車(chē)門(mén)電子鎖故障導(dǎo)致車(chē)輛無(wú)法啟動(dòng)，4S店的電話已成空號(hào)。“官方App還能顯示車(chē)輛狀態(tài)，但維修預(yù)約按鈕已變‘灰色’。”她苦笑道。

記者在某社交平臺(tái)檢索發(fā)現(xiàn)，有不少“購(gòu)買(mǎi)新能源車(chē)的避坑帖”，其中不少網(wǎng)友提到自己買(mǎi)的新能源車(chē)車(chē)企已經(jīng)倒閉了，售后保障無(wú)門(mén)。

“新能源汽車(chē)屬于新生事物，零部件供應(yīng)鏈并不穩(wěn)定，不同廠商之間的規(guī)格也不統(tǒng)一，獨(dú)立的第三方售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)也不完善。一旦汽車(chē)廠商倒閉，車(chē)主想修車(chē)都買(mǎi)不到零部件。”吳茜說(shuō)，此外，新能源汽車(chē)中有不少都搭載智能操作系統(tǒng)和智能駕駛系統(tǒng)，廠商一旦停止運(yùn)營(yíng)，后臺(tái)無(wú)人維護(hù)、升級(jí)，旗下車(chē)型可能直接變成“板磚”。